Serviço público digital é aquele que pode ser acessado por meio eletrônico, com informações claras e uma estrutura capaz de receber, processar e acompanhar a solicitação do usuário.
A digitalização pode reduzir deslocamentos e filas, mas o benefício depende da experiência completa.
Se uma pessoa consegue enviar o pedido pela internet, mas precisa telefonar três vezes para descobrir onde ele está, parte do problema continua existindo.
O que um serviço digital precisa oferecer?
A Lei nº 14.129/2021 estabelece que a prestação digital utilize tecnologias de amplo acesso e preserve o direito ao atendimento presencial.
A legislação também prevê recursos como solicitação digital, acompanhamento por etapas, notificações e níveis de segurança compatíveis com o serviço.
Essa estrutura ajuda a colocar a experiência do cidadão dentro do desenho do processo.
A informação vem antes da solicitação
Antes de pedir um serviço, a pessoa precisa saber o que fazer.
A Lei nº 13.460/2017 determina a divulgação da Carta de Serviços ao Usuário, com informações sobre serviços oferecidos, requisitos, documentos necessários, etapas, prazo, forma de prestação e mecanismos de comunicação.
Uma Carta de Serviços atualizada reduz dúvidas que poderiam virar ligações ou deslocamentos.
No Grupo Assessor, a solução permite publicar essas informações e trabalhar documentos e tramitações online.
Depois da solicitação começa o trabalho interno
O canal digital precisa estar ligado a uma rotina capaz de processar a demanda.
Imagine uma solicitação para poda de árvore.
A pessoa informa o local, anexa uma imagem e envia o pedido. A demanda precisa chegar ao setor responsável, permanecer registrada, ter seu andamento acompanhado e terminar com uma devolutiva.
Se essa transição entre o atendimento e o processo interno estiver organizada, a cidade consegue reduzir pedidos perdidos e aumentar a visibilidade sobre o volume de demandas.
Atendimento presencial continua fazendo parte da estratégia
Transformação digital não significa fechar todos os canais físicos.
A própria Lei do Governo Digital preserva o atendimento presencial de acordo com características e público do serviço.
Há pessoas com dificuldade de acesso à internet, baixa familiaridade digital ou necessidades específicas de atendimento.
Uma estratégia madura oferece mais possibilidades de acesso sem criar uma nova barreira.
Como avaliar se um serviço está realmente preparado para o digital?
• a descrição do serviço está atualizada;
• documentos e requisitos estão claros;
• existe possibilidade de solicitação eletrônica quando adequada;
• o interessado recebe protocolo;
• a equipe interna sabe para onde encaminhar a demanda;
• o andamento pode ser consultado;
• existe comunicação sobre pendências;
• os dados ficam protegidos de acordo com a necessidade;
• o prazo informado pode ser acompanhado;
• existe alternativa para quem precisa do atendimento presencial.
Serviço digital bom reduz a necessidade de a pessoa conhecer a estrutura interna da administração para conseguir uma resposta.
Ela precisa saber o que solicitar e acompanhar o retorno, enquanto o fluxo administrativo organiza o restante.
Leia também: Cidade digital: o que é e como transformar os serviços públicos.
Fontes oficiais
Lei nº 14.129, de 29 de março de 2021.
Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.